CRMを運用する必要性
CRM（Customer Relationship Management）とは顧客関係管理の事を指し、顧客との関係を構築することに力点を置き、顧客の満足度をアップさせて効果を上げる経営手法のこと。顧客情報管理、顧客関係構築、など、単に顧客管理と訳されている場合もあります。
しかし、それらを上手く活用できたCRM導入企業が少なかったことから、一時はITベンダの間で、CRMに対して否定的な見方をする方々もいました。しかし、CRMシステムは現在も推奨されており、運用次第では大きな効果を期待できるものです。
大量生産・大量消費を前提としていたマスマーケティングの時代から、消費者の個別のニーズに合わせて戦略を練る、One to Oneマーケティングの時代へ移行するという市場環境の変化を受けて、更に注目を集めることになった経営コンセプトです。
CRMは、最近派生したコンセプトと思われがちですが、日本では江戸時代から存在していました。大福帳などがその一例です。単に売上高のみを管理し、運用するのではなく、顧客個人にフォーカスした経営が重要であることがうかがい知れます。
CRMを実践する際には、財務や税務処理といった伝票処理システムなどの管理とは別に、「顧客」を「個客」として捉えて管理を行う視点などが求められているのです。